Trong kinh doanh F&B, thu hút khách đến lần đầu chỉ là bước đầu. Điều khó hơn là sau trải nghiệm đó, khách vẫn nhớ đến thương hiệu và có lý do để quay lại.
Khuyến mãi, món mới hay truyền thông có thể tạo sự chú ý trong một thời điểm. Nhưng để giữ khách lâu dài, quán cần đồng thời quan tâm đến sản phẩm, menu, phục vụ, không gian và cách vận hành.
1. Sản phẩm tốt là lý do đầu tiên để khách quay lại
Khách có thể biết đến quán qua mạng xã hội, quảng cáo, bạn bè giới thiệu hoặc một chương trình ưu đãi. Nhưng khi đã trải nghiệm, sản phẩm vẫn là một trong những yếu tố trực tiếp quyết định cảm nhận.
Món ăn hay thức uống không nhất thiết phải quá cầu kỳ. Quan trọng là có điểm đủ rõ để khách nhớ và chất lượng được duy trì ổn định giữa những lần phục vụ.
2. Menu cần giúp khách dễ lựa chọn và muốn khám phá thêm
Menu nhiều chưa chắc tốt nếu khách mất quá nhiều thời gian để lựa chọn. Một menu hợp lý nên giúp khách dễ nhận biết nhóm sản phẩm chính, món nổi bật và lựa chọn phù hợp với nhu cầu.
Bên cạnh đó, menu cũng có thể tạo thêm lý do để quay lại. Lần đầu khách chọn Bingsu, lần sau có thể thử một món khác hoặc kết hợp thêm đồ uống. Vì vậy, menu không chỉ phục vụ việc bán món mà còn góp phần kéo dài trải nghiệm của khách với thương hiệu.
3. Khách đến lần đầu vì sự chú ý, quay lại vì trải nghiệm
Marketing có thể đưa khách đến cửa hàng, nhưng trải nghiệm thực tế mới quyết định cảm nhận sau khi họ rời đi.
Từ cách tiếp đón, gọi món, thời gian chờ đến chất lượng sản phẩm đều ảnh hưởng đến trải nghiệm chung. Đặc biệt khi quán đông, những chi tiết này càng dễ bộc lộ rõ.
Một góc nhìn thực tế tại MrP Bingsu & Tea Ngôi Nhà Cổ Tích Gò Vấp
Trong giai đoạn bán thử và khai trương, MrP Gò Vấp từng ghi nhận hình ảnh khách xếp hàng và không khí nhộn nhịp tại cửa hàng. Những hình ảnh thực tế giúp người xem cảm nhận rõ hơn không khí tại chi nhánh, thay vì chỉ hình dung qua nội dung bằng chữ.
Thu hút được khách đến là một tín hiệu tích cực, nhưng với kinh doanh F&B, bài toán dài hạn vẫn là làm sao để trải nghiệm lần đầu đủ tốt để khách muốn trở lại.
4. Nhân viên cũng là một phần của trải nghiệm
Khách không chỉ nhớ món mà còn có thể nhớ cách mình được phục vụ.
Một lời hướng dẫn khi khách chưa biết chọn món, cách giao tiếp lúc quán đông hay cách xử lý phản hồi đều ảnh hưởng đến cảm nhận về thương hiệu.
Vì vậy, đội ngũ cần hiểu sản phẩm, quy trình và cách phục vụ để trải nghiệm của khách không phụ thuộc quá nhiều vào việc hôm đó họ gặp nhân viên nào.
5. Không gian đẹp chưa đủ, quan trọng là phù hợp với khách
Một nhóm bạn, một cặp đôi hẹn hò hay khách muốn ngồi trò chuyện lâu sẽ có nhu cầu khác nhau. Vì vậy, không gian cần được nhìn từ cách khách thực sự sử dụng quán.
Bàn ghế, ánh sáng, âm thanh, vệ sinh và cách bố trí đều góp phần tạo cảm giác thoải mái. Khi khách cảm thấy phù hợp, quán cũng có thêm cơ hội trở thành lựa chọn cho những lần gặp gỡ tiếp theo.
6. Quán càng đông, vận hành càng phải ổn định
Lượng khách tăng là điều đáng mừng nhưng cũng tạo áp lực lên vận hành. Thời gian chờ có thể lâu hơn, nhân viên dễ quá tải và chất lượng món khó kiểm soát nếu quy trình chưa ổn định.
Khách không nhìn thấy toàn bộ công việc phía sau quầy. Điều họ cảm nhận là món có đúng không, chờ có lâu không và cửa hàng xử lý vấn đề như thế nào. Vì vậy, muốn giữ khách, sản phẩm và hệ thống vận hành phía sau sản phẩm phải đi cùng nhau.
7. Lắng nghe phản hồi để biết điều gì cần cải thiện
Phản hồi của khách giúp người vận hành nhận ra những vấn đề đôi khi khó nhìn thấy từ bên trong. Nếu một vấn đề như thời gian chờ, chất lượng món hay trải nghiệm phục vụ được nhiều khách nhắc lại, đó là tín hiệu đáng để kiểm tra. Tuy nhiên, quán cũng cần phân biệt giữa ý kiến cá nhân và vấn đề xuất hiện thường xuyên để có hướng điều chỉnh phù hợp.
8. Muốn khách quay lại, chất lượng phải được duy trì
Một trải nghiệm tốt trong lần đầu chưa đủ. Điều quan trọng là khách quay lại sau một thời gian vẫn nhận được sản phẩm và dịch vụ ở chất lượng mà họ mong đợi. Với mô hình có nhiều chi nhánh, sự đồng đều càng quan trọng. Nguyên liệu, cách lên món, quy trình phục vụ và cập nhật sản phẩm đều có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm cuối cùng.
Từ hoạt động kiểm tra thực tế tại MrP Đồng Xoài Tại MrP Đồng Xoài, team QC có những chuyến ghé thăm định kỳ để kiểm tra hoạt động cửa hàng, từ nguyên liệu, cách lên món, quy trình phục vụ đến việc cập nhật món mới.
Những công việc phía sau quầy có thể khách hàng không nhìn thấy, nhưng kết quả lại thể hiện trực tiếp qua món ăn, thức uống và trải nghiệm họ nhận được. Sau 18 tháng hoạt động của chi nhánh, việc kiểm tra và hoàn thiện vẫn được duy trì để chất lượng tiếp tục ổn định khi khách quay lại.
Kinh doanh F&B không chỉ là tìm cách có thêm khách
Khách có thể đến lần đầu vì quảng cáo, ưu đãi, tò mò hay một món đang được quan tâm. Nhưng để họ quay lại, quán cần tạo được trải nghiệm đủ tốt và đủ ổn định. Sản phẩm, menu, con người, không gian và vận hành đều góp phần vào trải nghiệm đó. Vì vậy, bên cạnh câu hỏi “Làm sao để có thêm khách?”, người kinh doanh F&B cũng nên đặt một câu hỏi quan trọng hơn:
“Khách đã đến rồi, mình cho họ lý do gì để quay lại?”